Le programme de formation / les contenus pédagogique visent l’acquisition des compétences de la certification "Gérer la relation client dans l'Hospitalité de Luxe". À l'issue de cette formation à distance, vous serez capable de mettre en pratique les bases du métier d'Assistant(e)-Digital(e) : - choisir et créer votre statut - définir votre nom - installer votre bureau et organiser votre temps de travail - utiliser les principaux outils web - développer vos réseaux sociaux et les gérer - trouver vos clients, et établir avec eux une relation client d'excellence - vous présenter et à mener un entretien ainsi que définir avec lui un plan d'accompagnement - fidéliser un client, mettre en place des contrats sécurisant votre relation - avoir les bons comportements dans la relation avec vos clients : bon ton de voix, bon vocabulaire, les conversations au téléphone - gérer d'éventuels conflits dans la relation avec vos clients - rédiger des mails ou des textes dans les règles de l'art - utiliser les bonnes méthodes de vente pour développer votre portefeuille de clients - utiliser les outils de sourcing pour faire de la veille - utiliser des outils de communication performants. • MODULE «CRÉER SA SOCIÉTÉ» Se créer une identité professionnelle - Cibler ses compétences, définir ses forces - Créer son entreprise - Quel statut choisir - Les démarches à faire - Étudier la concurrence - Comprendre les attentes des clients - Définir son offre - Apprendre à vendre et à justifier ses tarifs - Savoir où et comment trouver ses clients - Définir un pitch commercial • MODULE «CRÉER SON ESPACE DE TRAVAIL» Télétravail - Comment mettre en place son espace de travail - Quel matériel choisir - Apprendre à s'organiser - Mise en place des premiers outils • MODULE «COMMUNITY MANAGEMENT» Se former aux différents réseaux sociaux avec des clients multiculturels • MODULE « INTEGRER UN NOUVEAU CLIENT » Les étapes pour intégrer un client - Entretien de mise en place - Mise en place d'un profil client sur son ordinateur - Apprendre à mettre en place une collaboration avec son client - les codes du luxe à mettre en œuvre pour instaurer une relation d'excellence - l'interculturalité au service de la relation client • MODULE « LES LOGICIELS A CONNAITRE » Les outils du web à connaître - Utiliser un gestionnaire de temps et de tâches - Les moyens de paiements du web - Les espaces de formations en ligne - Les plateformes de gestion des réseaux sociaux - Publier sur un blog (Wordpress) - Créer des newsletters - Gestion support SAV - Gestion de la comptabilité - Gestion de vidéos Youtube - Gestion d'audios / podcast • MODULE « LES MODELES DE DOCUMENTS » Trouver tous les modèles de documents nécessaires à l'activité - Études de cas et mises en situation réelles reconstituées permettront de mesurer l'acquisition des nouvelles compétences. La certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe" pourra être attribuée, en fonction du résultat des évaluations.

Cette formation certifiante s'adresse aux professionnels en relation avec une clientèle très exigeante, notamment dans les entreprises du haut de gamme ou du luxe. Elle s'adresse également aux particuliers qui ont envie de développer leur employabilité, car la relation client est, et sera toujours, au cœur du développement des entreprises, quel que soit le secteur économique ! Un référentiel de compétences a été rédigé afin de délivrer des compétences en phase avec les besoins du marché. L'analyse des activités métier a permis d'identifier des compétences professionnelles et de définir les modalités d'évaluation les plus adaptées. Objectifs pédagogiques • Obtenir les clés essentielles pour créer son entreprise d'assistance à distance, et pour animer son métier. • Acquérir les outils pour travailler dans un environnement professionnel adapté. • Animer les outils web qui vous permettront d'être connu(e) sur le marché. • Acquérir les compétences / les codes de l'hospitalité de luxe, nécessaires à une relation client dans l'Excellence.

• Ancrer les règles d'or de l'accueil client, pour faire son métier ordinaire d'une manière EXTRAordinaire ! • Apprécier toutes les facettes de la relation client : la relation en "face à face" ou par téléphone, accueillir l'interculturalité, gérer les situations conflictuelles, le savoir-vivre à la française. • Apprendre à travailler dans le monde digital à distance, en visioconférence, à utiliser les réseaux sociaux tout en mettant en avant en avant les compétences d'une relation client d'excellence afin de répondre aux besoins de sa clientèle. • Acquérir des compétences : C1 / Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil C2 / Développer une vision globale du « parcours client », de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement C3 / Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir vivre C4 / Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et paraverbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace C5 / Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité. C6 / Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d’une recherche de développement du profit de l’établissement, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client C7/ Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe C8/ Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation de l’acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur du luxe C9 / Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et de l’assertivité C10 / Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne, en relayant les motifs d’insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d’excellence continue dans un établissement relevant du secteur du luxe C11 / Mettre en oeuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, afin de favoriser la fidélité de ses clients, par l’envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel C12 / Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, dans le cadre de la prise en compte des avis clients.