Bloc de Compétences 1 : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

Module 1.1 : Accueil et Renseignement du Client
- Techniques d'accueil téléphonique.
- Stratégies pour fournir des informations claires et précises.
- Utilisation de scripts et de guides de conversation.
Module 1.2 : Assistance et Conseil au Client
- Comprendre les besoins du client.
- Techniques de persuasion et de présentation de produits/services.
- Gestion du temps et efficacité dans le conseil.
Module 1.3 : Gestion des Situations Difficiles
- Identifier et résoudre les plaintes des clients.
- Techniques de communication en situation de stress.
- Gestion des émotions en appel.

Bloc de Compétences 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Module 2.1 : Prospection Téléphonique
- Stratégies de prospection et identification des prospects.
- Scripts de prospection et techniques d'approche.
- Suivi et gestion de la base de données clients.
Module 2.2 : Fidélisation du Client
- Techniques de vente pour fidéliser le client.
- Gestion des prises de commande et des réservations.
- Approches pour augmenter la valeur client à long terme.
Module 2.3 : Gestion de la Rétention Client
- Stratégies de rétention et analyse des motifs de départ.
- Négociation et persuasion en situation de rétention.
- Suivi après résolution des problèmes.
Module 2.4 : Recouvrement Amiable de Créances
- Techniques de communication en recouvrement.
- Cadre légal et éthique du recouvrement de créances.
- Gestion des arrangements de paiement.

Compétences Transversales

Communication Orientée Client
- Adopter un ton et un langage adaptés au client.
- Écoute active et empathie en communication.
Communication Orale et Écrite Efficace
- Rédaction d'e-mails et de messages convaincants.
- Clarté et précision dans la communication orale.
Résolution de Problèmes
- Techniques de résolution de problèmes dans la gestion des dossiers.
- Approche systématique pour identifier et résoudre les problèmes.

Maîtriser les techniques d'accueil et de communication téléphonique.
Comprendre et répondre efficacement aux besoins des clients.
Développer des compétences en conseil et assistance client.
Gérer avec aisance les situations difficiles et les réclamations clients.
Maîtriser les stratégies de prospection téléphonique et de fidélisation.
Réaliser des actions commerciales efficaces à distance.
Appliquer des techniques de négociation en rétention client.
Connaître les bases du recouvrement amiable de créances.
Développer une communication orale et écrite orientée client.
Adopter une démarche proactive dans la résolution de problèmes.
Renforcer la capacité d'écoute active et d'empathie envers les clients.
Améliorer la gestion du temps et l'organisation dans la relation client.

Objectif visé :

Obtention du titre professionnel "Conseiller relation client à distance" Téléprospecteur RNCP35304 avec un niveau 4 (BAC : BP, BT, bac pro ou techno)

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Évaluations Régulières pour Valider vos Compétence

Tout au long de votre parcours, des évaluations, qu'elles soient écrites ou orales, sont mises en place pour confirmer l'acquisition de vos compétences pratiques et techniques :

• Contrôles de Connaissances : Des tests réguliers pour mesurer votre compréhension et votre assimilation des connaissances acquises.
• Examens Blancs : Des simulations d'épreuves pour vous familiariser avec le format des examens et pour identifier et améliorer vos points faibles.

Chaque évaluation est suivie d'une correction détaillée effectuée par nos formateurs experts, vous permettant de progresser de manière continue.

Activités E-Learning

En complément, vous aurez accès à des activités e-learning, comprenant des exercices et des évaluations, avec une obtention automatique et immédiate de la note, vous permettant de vous auto-évaluer et de progresser à votre rythme

Soutien Individualisé

Au-delà des évaluations, nous vous offrons un soutien individualisé pour la rédaction de votre rapport de stage, ainsi qu'une correction personnalisée, vous assurant ainsi un accompagnement complet et sur mesure.

A l'issue de la formation le stagiaire va :

• Recevoir une attestation de formation certifiant la réussite de la formation
• Se préparer de manière rigoureuse à la qualification du titre professionnel visé
• Obtenir les résultats des évaluations effectuées durant la formation pour mesurer les progrès réalisés
• Constituer un dossier professionnel complet et pertinent pour démontrer sa capacité à exercer le métier correspondant au titre.