1/ Présentation dynamique du formateur et des participants (expression des attentes et du mindset de chacun) - Rappel des objectifs du module 2/ Jeu de l'enquête de satisfaction Client : à partir d'une situation vécue, en tant que client définir ses attentes pour être 100% satisfait (et plus que satisfait) - Les ressentis et les réactions si on n'est pas satisfait - focus => l'impact sur la marque - Formaliser les enjeux de la relation client en 2020 et partager les études ou autre KPI Casino autour de la relation client 3/ Intégrer les nouvelles habitudes de consommation, les besoins et attentes des clients en 2020 - Définir les ingrédients de la qualité de service et l'impact du digital (attentes vs opportunités vs risque pour la marque) 4/ L'orientation client chez Casino, Kesako - Comprendre les avantages / différences distinctives de l'enseigne Casino - Comprendre le positionnement des « conseillers (éres) clientèle » face aux nouvelles attentes du client et leur rôle clé dans l'enchantement client en magasin 5/ Développer une posture Customer Centric dans votre nouveau rôle - Modéliser toutes les missions vs les postures à adopter dans son nouveau rôle (gestes métier et posture) pour incarner l'orientation client de l'enseigne Casino 6/ Optimisation de ses interactions et synchronisation avec le client : être conscient de son environnement et savoir engager les clients avec aisance - Adopter la démarche AIRDREAM pour créer l'enchantement client 7/ A la découverte des produits et services Casino - Identifier et comprendre les axes clés du programme de fidélité, des produits et services de l'enseigne (cmax, scan express, caisse rapide) 8/ Renforcer sa capacité de compréhension du client et trouver des ressources pour conserver son aisance relationnelle - Savoir anticiper et prendre en charge une situation délicate - Identifier les situations récurrentes et les bonnes pratiques - Conserver son professionnalisme et ses capacités relationnelles durant la gestion du client pour préserver la qualité de service Casino : développer son écoute et son empathie 9/ Transformer un pépin en pépite : le traitement comme levier d'engagement - Gérer les incivilités avec diplomatie : trouver les leviers pour désamorcer pour agir sur le mécontentement et transformer positivement la relation - Accompagner le client et trouver des solutions à la problématique tout en s'assurant du réengagement du client / fidélisation 10/ Parcours client 360°ACTION : adopter la polyvalence avec brio - Mettre en pratique toutes les facettes du poste de Conseiller (ere) clientèle - Maîtriser les différents postes clés du métier Maîtriser les différents outils - Savoir orienter les clients en toute circonstance 11/ Plan d'action individuel EXAMEN A DISTANCE - Passage de la certification Conseiller (ère) clientèle (à distance sur mobile ou PC)

Communiquer une image positive de l'enseigne - Établir un contact efficace et adapté au client - Conduire un échange avec un client en lien avec les différents produits et services proposés par l'enseigne - Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client - Faire preuve de polyvalence et d'adaptation notamment aux nouvelles technologies (cmax, portique, caisses rapides...)

Professionnalisation sur le nouveau métier - Etre en mesure de transmettre une image positive de l'enseigne, d'établir un contact efficace avec les clients en lien avec les différents produits et services proposés par l'enseigne - Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client - Obtenir le Certificat de compétences en entreprise "Développer la qualité au service du client" lequel atteste des compétences suivantes : 1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT 2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE 3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE