PROGRAMME en trois parties : PARTIE 1 : Rôle et missions du CSM PARTIE 2 : Piloter l’expérience client et animer la relation PARTIE 3 : Établir une feuille de route PROGRAMME détaillé des 8 modules : 1/ Le champ d’action du CSM - Intérêt du CSM pour l’entreprise “la voix du client”, - Collaborer efficacement : cartographie des métiers en relation - Les KPIs du succès - Glossaire du CSM 2/ Les leviers pour des résultats concrets - Améliorer la productivité des utilisateurs - Augmenter l’engagement - Accompagner les usages pour optimiser les coûts - Reporting et ROI 3/ Le parcours et l'expérience client - Expérience de la marque, les profils : décisionnaire, utilisateur, champion, les canaux de la relation client, les phases-clés : l’adoption, focus sur l’onboarding client 4/ Diagnostiquer ses parcours clients - Qualité attendue vs perçue - Les différents niveaux d’attentes clients - Repérer les points de friction - Atelier Customer Journey Map 5/ Les clés de la relation et de la satisfaction client - Comprendre les besoins réels et qualifier la demande - Méthodologie CCS (Customer Centric Selling) - Gérer un conflit - Créer une relation durable - Travailler la recommandation et fidéliser 6/ Définir les processus Customer Success pour mon entreprise - L’expérience client de mon entreprise : vision et objectifs - Mes KPIs - Mes ressources pour le suivi - Exemple de plan d’action sur un trimestre 7/ Gagner du temps : outils de marketing automation - Outils d’enquêtes et de questionnaires - CRM - Outils de téléphonie VoiP - Slack, Zapier (démos et cas d’usage) 8/ Analyser et s’adapter - Recueillir et analyser des données - Mesures KPIs : comment les analyser et quels enseignements en tirer ? - Mener des tests, méthodes agiles pour optimiser les process

- Fidéliser votre relation avec votre client - Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation - Développer des relations de confiance avec vos clients - Gérer les situations difficiles avec le client - Mieux s'organiser pour dépasser les attentes du client

Le CSM a pour mission de garantir la satisfaction client en l'accompagnant dès ses premiers pas pour qu'il perçoive la valeur ajoutée de la prestation immédiatement. Il le forme, l'accompagne de façon personnalisée et échange avec lui régulièrement.