RNCP35304 BC01 : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

Module 1 : Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
- Introduction à l'accueil à distance
- Techniques d'accueil téléphonique
- Gestion des premières impressions
- Renseigner efficacement en utilisant les outils disponibles
Module 2 : Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
- Comprendre les besoins du client à distance
- Techniques de conseil à distance
- Utilisation des ressources pour accompagner le client dans ses choix
- Simulations de conseil en situation réelle
Module 3 : Gérer des situations difficiles en relation client à distance
- Identification des situations difficiles
- Techniques de gestion de conflits à distance
- Gestion du stress et de la pression
- Mises en situation et jeux de rôle pour la résolution de problèmes

RNCP35304 BC02 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Module 1 : Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Stratégies de prospection à distance
- Scripting et préparation des appels
- Techniques de persuasion et d'argumentation
- Suivi et analyse des résultats
Module 2 : Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- Approches de fidélisation à distance
- Gestion des objections et des questions fréquentes
- Création de relations durables
- Suivi post-vente et rétroaction client
Module 3 : Gérer des situations de rétention client
- Analyse des signaux de désengagement client
- Plans de rétention personnalisés
- Communication persuasive en période de crise
- Mise en œuvre de plans d'action pour la rétention
Module 4 : Assurer le recouvrement amiable de créances
- Techniques de relance à distance
- Négociation et résolution des impayés
- Respect de la réglementation en matière de recouvrement
- Suivi des paiements et reporting

Compétences transversales de l'activité type :

Adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance
- Éthique professionnelle
- Empathie et compréhension
- Sensibilisation à la diversité culturelle
Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
- Techniques de communication efficaces à distance
- Rédaction de courriels professionnels
- Gestion des appels téléphoniques
- Utilisation d'outils de communication modernes
Mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers
- Identification des problèmes potentiels
- Méthodes de résolution de problème
- Collaboration interne pour la résolution complexe
- Suivi des actions correctives

Cette formation vise à développer chez les apprenants les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs suivants :

- Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique et la gestion des premières impressions.
- Comprendre les besoins des clients à distance et offrir un conseil adapté.
- Gérer efficacement des situations difficiles en relation client à distance.
- Mettre en place des stratégies de prospection par téléphone.
- Fidéliser les clients lors de ventes, prises de commande, ou réservations.
- Gérer des situations de rétention client et assurer le recouvrement amiable de créances.
- Adopter un comportement orienté vers l'autre et favoriser la communication à distance.
- Rédiger des communications professionnelles efficaces à l'oral et à l'écrit.
- Mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.
- Préparer de manière efficace à la réussite du titre professionnel Conseiller relation client à distance.

- Validation et certification : Recevoir une attestation de formation attestant de la réussite et de l'engagement dans le parcours de formation.
- Préparation assurée : Se préparer de manière rigoureuse et efficace à obtenir le titre professionnel visé, avec confiance et assurance.
- Progression mesurée : Obtenir des résultats d'évaluation détaillés pour suivre les progrès réalisés et célébrer les succès atteints (examens blancs, activités e-learning etc.).
- ECF personnalisé : Participer à la création d'un document ECF (Évaluation en Cours de Formation) permettant de suivre le déroulement du parcours de formation et de démontrer la maîtrise des compétences professionnelles acquises.
- Dossier professionnel convaincant : Constituer un dossier professionnel complet et pertinent, prouvant sa capacité à exercer pleinement le métier correspondant au titre obtenu, et se distinguer sur le marché du travail.

Après avoir suivi le parcours du titre professionnel "Conseiller relation client à distance", l'apprenant devrait acquérir les compétences suivantes :

- Compétences en Accueil et Conseil :
- Excellente maîtrise des techniques d'accueil téléphonique.
- Capacité à comprendre et à conseiller les clients de manière adaptée.
- Compétences en Gestion des Situations Difficiles :
- Aptitude à gérer efficacement des situations difficiles et des conflits en relation client à distance.
- Compétences Commerciales :
- Maîtrise des stratégies de prospection par téléphone.
- Capacité à fidéliser les clients lors de transactions et à gérer des réservations.
- Compétences en Rétention Client et Recouvrement :
- Gestion avancée des situations de rétention client.
- Compétence en recouvrement amiable de créances.
- Compétences Relationnelles et Communicatives :
- Adoption d'un comportement orienté vers l'autre.
- Excellentes compétences en communication à distance, à l'oral et à l'écrit.
- Compétences Rédactionnelles :
- Capacité à rédiger des communications professionnelles claires et persuasives.
- Compétences en Résolution de Problèmes :
- Mise en œuvre d'une démarche structurée de résolution de problèmes dans la gestion des dossiers clients.

Pour toute demande d'informations supplémentaires, n'hésitez pas à contacter PRINCE FORMATION :

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