RNCP35304 BC01 : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

Module 1 : Accueil et Renseignement
- Accueillir le client ou l'usager de manière professionnelle.
- Maîtriser les techniques d'accueil à distance.
- Fournir des informations précises et adaptées aux besoins du client.
Module 2 : Accompagnement et Conseil
- Développer les compétences pour accompagner un client dans ses choix.
- Fournir un conseil personnalisé en fonction des besoins spécifiques de chaque client.
- Utiliser des techniques de persuasion respectueuses.
Module 3 : Gestion des Situations Difficiles
- Identifier les situations difficiles en relation client à distance.
- Appliquer des stratégies pour résoudre les problèmes de manière efficace.
- Maintenir une attitude professionnelle et rassurante.

RNCP35304 BC02 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Module 1 : Prospection par Téléphone
- Maîtriser les techniques de prospection par téléphone.
- Élaborer un script efficace pour présenter les produits/services.
- Gérer les objections et susciter l'intérêt du prospect.
Module 2 : Fidélisation Client
- Mettre en place des stratégies de fidélisation lors des ventes et prises de commande.
- Créer des programmes de fidélité attractifs.
- Analyser les besoins des clients pour proposer des offres personnalisées.
Module 3 : Rétention Client
- Identifier les signaux de rétention client.
- Mettre en place des actions préventives pour éviter la perte de clients.
- Gérer les plaintes et insatisfactions de manière proactive.
Module 4 : Recouvrement Amiable de Créances
- Comprendre les techniques de recouvrement amiable.
- Négocier des solutions de remboursement avec les clients débiteurs.
- Maintenir une relation positive malgré les situations de recouvrement.

Compétences Transversales de l'Activité Type

Comportement Orienté vers l'Autre
- Développer un comportement empathique et centré sur le client.
- Adapter sa communication en fonction du profil du client.
- Gérer les interactions avec respect et professionnalisme.
Communication Orale et Écrite
- Améliorer les compétences de communication orale.
- Rédiger des messages écrits clairs et professionnels.
- Utiliser les canaux de communication adaptés à chaque situation.
Résolution de Problèmes
- Mettre en œuvre une démarche systématique pour résoudre les problèmes.
- Analyser les dossiers complexes et trouver des solutions adaptées.
- Favoriser une approche proactive dans la gestion des dossiers.

Cette formation vise à développer chez les apprenants les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs suivants :

- Acquérir les compétences nécessaires pour accueillir, renseigner et conseiller les clients à distance.
- Maîtriser les techniques de communication orale et écrite spécifiques à la relation client à distance.
- Développer des compétences commerciales pour réaliser des actions de prospection, fidélisation et rétention client.
- Apprendre à gérer efficacement les situations difficiles en relation client à distance.
- Mettre en pratique une démarche de résolution de problèmes dans la gestion des dossiers clients.
- Comprendre les principes du recouvrement amiable de créances et les appliquer de manière professionnelle.
- Cultiver un comportement orienté vers l'autre, caractérisé par l'empathie, le respect et le professionnalisme.
- Préparer de manière efficace à la réussite du titre professionnel.

- Validation et certification : Recevoir une attestation de formation attestant de la réussite et de l'engagement dans le parcours de formation.
- Préparation assurée : Se préparer de manière rigoureuse et efficace à obtenir le titre professionnel visé, avec confiance et assurance.
- Progression mesurée : Obtenir des résultats d'évaluation détaillés pour suivre les progrès réalisés et célébrer les succès atteints (examens blancs, activités e-learning etc.).
- ECF personnalisé : Participer à la création d'un document ECF (Évaluation en Cours de Formation) permettant de suivre le déroulement du parcours de formation et de démontrer la maîtrise des compétences professionnelles acquises.
- Dossier professionnel convaincant : Constituer un dossier professionnel complet et pertinent, prouvant sa capacité à exercer pleinement le métier correspondant au titre obtenu, et se distinguer sur le marché du travail.

Après avoir suivi le parcours du titre professionnel, l'apprenant devrait acquérir les compétences suivantes :

Accueil et Conseil Client :
Capable d'accueillir, renseigner et conseiller les clients à distance de manière professionnelle.
Communication à Distance :
Maîtrise des techniques de communication orale et écrite adaptées à la relation client à distance.
Compétences Commerciales :
Aptitude à réaliser des actions de prospection, fidélisation et rétention client avec succès.
Gestion de Situations Difficiles :
Compétence à gérer de manière professionnelle les situations difficiles en relation client à distance.
Résolution de Problèmes :
Capacité à mettre en œuvre une démarche structurée de résolution de problèmes dans la gestion des dossiers clients.
Recouvrement Amiable :
Compréhension des principes du recouvrement amiable de créances et compétence à les appliquer efficacement.
Comportement Orienté vers l'Autre :
Développement d'un comportement empathique, respectueux et professionnel orienté vers le client.

Pour toute demande d'informations supplémentaires, n'hésitez pas à contacter PRINCE FORMATION :

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