La certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe" est ainsi constituée des compétences suivantes : C1 / Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l'accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles. - C2 / Développer une vision globale du « parcours client » au sein d'un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d'accueil de l'établissement en toutes circonstances. - C3 / Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre, de manière à inscrire le séjour du client dans une perspective d'excellence émotionnelle et sensorielle. - C4 / Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et para- verbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d'excellence d'un établissement relevant du secteur haut-de-gamme ou luxe. - C5 / Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité. – C6 / Présenter l'offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d'une recherche de développement du profit de l'établissement, afin de déclencher un processus d'achat d'impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client. - C7/ Pratiquer l'écoute empathique des propos du client dans l'étape d'argumentation, de manière à le convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe. – C8/ Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation de l'acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur du luxe. - C9 / Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et de l'assertivité. – C10 / Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne, en relayant les motifs d'insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d'excellence continue dans un établissement relevant du secteur du luxe. - C11 / Mettre en oeuvre une communication digitale d'excellence avec la clientèle, afin de favoriser la fidélité de ses clients, par l'envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel. - C12 / Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, dans le cadre de la pris

L’ excellence relationnelle est aujourd’hui un atout clé à développer avec nos clients. Car les comportements des consommateurs ont profondément changé ces derniers temps, et le produit, le prix et l’expertise ne suffisent plus à vendre et à fidéliser un client. Si la révolution digitale bouleverse les codes du retail et du luxe au profit d’une expérience client enrichie, notre défi est alors de faire vivre à nos clients en magasin un moment unique, marquant, dont il se souviendra. En tant que conseiller de vente l’enjeu est alors, de développer des relations personnalisées avec ses clients, d’exprimer sa singularité tout en respectant l’esprit et les valeurs de son enseigne, de faire vivre de belles expériences à ses clients, et de les marquer d’une empreinte émotionnelle forte et durable. Le parcours de formation « Excellence relationnelle client » s’inscrit en ce sens et vise à certifier douze compétences

Maîtriser les règles d'or de l'accueil client, pour faire son métier ordinaire d'une manière extraordinaire ! Apprécier toutes les facettes de la relation client : la relation en "face à face" ou par téléphone, accueillir l'interculturalité, gérer les situations délicates et éventuelles insatisfactions voire incivilités clients, valoriser le savoir-vivre à la française ...