L'ACCUEIL CLIENT : - Les techniques d'accueil - La communication LA RECLAMATION CLIENT : - Les types de réclamation - Les causes de réclamation - Les étapes à suivre pour gérer une réclamation client - Le suivi des réclamations clients LES ETAPES DE LA VENTE : - La prise de contact - La recherche des besoins - La présentation et l'argumentation - Les objections - La conclusion de la vente et les ventes additionnelles - La prise de congé et l'encaissement - La fidélisation

Etre capable de : - Recevoir le client - Conseiller le client - Informer le client - Traiter les demandes clients

Pour les salariés d'une entreprise adhérente à la Fédération du Commerce et de la Distribution, validation du bloc de compétence "Gérer la relation client" du Certificat de Qualification Professionnelle "Employé de magasin". Pour les autres catégories, délivrance d'une attestation de formation "Gérer la relation client".